Você acaba de comprar um imóvel na planta. A empolgação é inevitável: o sonho do apartamento próprio, finalmente, começa a ganhar forma. Mas, entre o “parabéns” da assinatura e a entrega das chaves, existe uma jornada muitas vezes invisível — e caótica — tanto para quem compra quanto para quem constrói.
Nesse intervalo de tempo, surge um desejo legítimo (e crescente): adaptar o imóvel ao seu estilo de vida. E é aí que entram dois termos que deveriam ser aliados da experiência, mas que muitas vezes se transformam em vilões do cronograma, do orçamento e da paciência de todos os envolvidos: customização e personalização.
Uma sopa de mudanças com gosto de dor de cabeça
No vocabulário da construção civil, customizar significa quando a construtora ou incorporadora oferece opções pré-definidas de mudanças — um piso diferente, a integração da sacada, o rebaixo de gesso. Já personalizar é quando o cliente, com seu arquiteto de confiança, propõe alterações únicas, muitas vezes complexas, para moldar o lar ideal.
Parece simples? Não é.
Uma pesquisa da Deloitte mostra que 80% dos consumidores preferem comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas. Na construção civil, isso se reflete diretamente nas expectativas de quem compra imóveis na planta. O cliente quer participar. Quer decidir. Quer deixar sua marca no projeto. E mais: clientes satisfeitos indicam até 5 vezes mais a construtora — um dado da Customer Experience Trends, da Zendesk.
A informalidade como norma: e quem paga a conta?
Entre um e-mail com um anexo esquecido e uma conversa informal no WhatsApp, nascem os maiores problemas: falta de rastreabilidade, decisões não registradas, documentos não assinados e orçamentos ignorados. Quando o improviso substitui o processo, o risco vira rotina.
Segundo a McKinsey, o setor de construção perde até 30% de produtividade por falhas na comunicação e na gestão de informações. E esse número pode ser ainda maior em obras com alto volume de personalizações e customizações que não contam com uma gestão estruturada dessas alterações.
A construtora executa uma mudança. O cliente diz que não pediu. O arquiteto diz que mandou. A obra atrasa. E o retrabalho aparece como um custo invisível que se acumula no balanço final. Em tempos de margens apertadas, isso pode ser fatal.
O cliente quer liberdade, mas a construtora precisa de controle
O cliente do imóvel na planta não quer mais um produto pronto — ele quer experiência e autonomia. Quer um imóvel que reflita seu estilo de vida, e não algo genérico, repetido em todas as torres.
Mas como oferecer liberdade sem abrir mão de controle? Como entregar autonomia sem gerar caos?
A resposta passa por um tripé que o setor ainda reluta em priorizar: tecnologia, processos e experiência do cliente.
Dados, processos e experiência: o novo alicerce da obra
Para que a personalização e a customização deixem de ser uma dor de cabeça e se tornem diferenciais competitivos, é preciso profissionalizar essa jornada. Isso significa:
- Ter ferramentas que organizem todas as solicitações, aprovações e prazos;
- Garantir que todos os envolvidos (cliente, arquiteto, construtora) saibam o que pode e o que não pode ser feito;
- Formalizar tudo: projetos, orçamentos, assinaturas, alterações;
- Agrupar pedidos para otimizar compras, cronogramas e negociações com fornecedores.
É mais do que apenas organizar planilhas — é criar um ecossistema que proporcione uma jornada fluida, segura e previsível.
No fim das contas…
Em um mercado onde a reputação da construtora se constrói muito antes da entrega das chaves, ignorar a experiência do cliente é dar as costas à própria sustentabilidade do negócio.
Personalizar e customizar são verbos do presente — ignorá-los é ficar preso ao passado. As construtoras que entenderem isso não apenas reduzirão seus custos e riscos, mas se destacarão num mercado cada vez mais competitivo.
Porque no fim das contas, mais do que um imóvel, o cliente quer viver uma experiência que faça sentido — e a construtora que entregar isso, entrega mais do que um lar. Entrega valor.
Mais do que encantar o cliente no momento da venda, é preciso garantir que a experiência continue fluida até o pós-obra.
Quando todo o histórico de decisões durante a obra — como aprovações de personalizações, projetos, orçamentos, prazos e responsáveis — está centralizado em um sistema único, a jornada do cliente se transforma. Imagine abrir um chamado de assistência técnica e a equipe já ter acesso imediato a tudo o que foi solicitado, modificado e executado na sua unidade. Sem retrabalho, sem interpretações dúbias, sem ruído de comunicação.
Essa rastreabilidade, além de gerar confiança e transparência, acelera o atendimento, reduz o tempo de resposta e diminui significativamente os custos operacionais.
Porque no fim do dia, a verdadeira experiência do cliente não termina na entrega das chaves — ela é construída em cada etapa, com informação, gestão e visão de longo prazo.
