Termo muito comum no varejo, o omnichannel trata do atendimento unificado ao cliente. E o fato de se integrar canais de comunicação para um controle unificado de diferentes canais também chegou à indústria da construção. É cada vez mais importante não só administrar novas tecnologias, mas promover uma experiência agregadora para o seu consumidor.
Veja aqui como o omnichannel na construção civil tem se tornado essencial e pode impactar a sua construtora!
Afinal, o que é omnichannel e o que ele tem a ver com a construção?
20O termo omnichannel tem se popularizado em diferentes áreas do negócio. Podemos explicar este conceito como o fato de oferecer ao cliente ou parceiro do seu negócio diferentes canais de comunicação: chats próprios, redes sociais, e-mail, SAC. A grande sacada, no entanto, é unificar todos esses diferentes canais, para garantir uma experiência de valor ao cliente, proporcionando uma comunicação unificada.
Isso significa, por exemplo, que quando o seu cliente manda um e-mail e depois acessa o chat da companhia, seu histórico de atendimento, independentemente da plataforma de contato usada, estará registrado em um único ambiente.
Na prática, quer dizer que, ao ser atendido por uma empresa omnichannel, o cliente não precisa explicar seu problema toda vez que faz um novo contato. O atendente terá em mãos todo o histórico para resolver pendências mais rápido, identificar padrões de necessidades entre os consumidores e agilizar as resoluções.
O omnichannel também é muito eficiente para que a empresa realize sua comunicação com o cliente. É possível criar, através deste conceito, uma abordagem de vendas multicanal e criar um relacionamento próximo e eficiente com o consumidor.
Mais de 80% dos clientes querem experiências omnichannel
Se no varejo a multicanalidade já é algo comum, na indústria da construção ainda são poucas as empresas que investem na aplicação do conceito. Mas é importante olhar para o negócio da sua construtora e entender o impacto que um atendimento multicanal pode trazer para o negócio.
Em tempos de clientes cada vez mais exigentes, oferecer experiências de valor ao cliente significa potencializar novas vendas e garantir a satisfação do consumidor.
Para entender o impacto que o omnichannel tem para o relacionamento com o cliente, basta ouvir o que os próprios consumidores dizem. Segundo a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, realizada pelas empresas pela NeoAssist e a Social Miner, 68% dos clientes pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem sido melhor atendidos.
Ou seja: se a sua construtora investe em atendimento de qualidade, onde o consumidor pode resolver problemas de garantias ou assistências técnicas depois de receber o imóvel, em médio prazo isso significa criar valor a ponto de ter preços diferenciados nos seus imóveis. Porque, afinal, existe tecnologia, entrega ágil e atenção ao cliente.
Por que devo investir no omnichannel?
Entre os motivos para a sua construtora pensar em soluções omnichannel, podemos destacar:
- Automação para agilizar a rotina interna da construtora, desafogando a equipe e ainda oferecendo o que o cliente deseja. Ainda de acordo com a mesma pesquisa, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana;
- Histórico de chamados/atendimentos mapeados para a tomada de decisão. Quando uma estratégia omnichannel é colocada em prática, ela deve estar alinhada com tecnologias voltadas para o seu segmento. E dessa forma, sua construtora poderá identificar gargalos nos atendimentos (problemas comuns em chamados, por exemplo), e tomar decisões baseadas em dados para a melhoria contínua.
Na sua empresa, já existe um atendimento omnichannel ou ainda não há organização neste sentido? Você ainda perde espaço para os concorrentes quando o assunto é atendimento?
