Para a maioria das construtoras brasileiras, o pós-obra é visto como a etapa que encerra o relacionamento com o cliente. Na maioria dos casos, ela é relacionada apenas como um centro de custos, onde despesas de manutenções e assistências técnicas oneram a lucratividade da empresa. Mas engana-se quem pensa que este é o único cenário possível.
Quando gerenciada com base em estratégias que valorizam o relacionamento com o consumidor, a etapa do pós-obra torna-se essencial na fidelização do cliente. Afinal, é apenas nesta fase que ele passa a “conviver” com a construtora, usufruindo diariamente do imóvel adquirido.
Portanto, é hora de olhar para o seu pós-obra de forma diferente. Veja como essa área da construtora pode atuar na fidelização do consumidor.
Tire o foco do centro de custos
É claro que a etapa pós-obra de um empreendimento acarreta centro de custos relacionados a assistências técnicas e manutenções atreladas às garantias. No entanto, o foco do pós-obra não pode ser apenas nos custos.
É essencial que este setor tenha um bom planejamento de serviços, além de contar com profissionais qualificados. Assim, os serviços serão concluídos em etapas iniciais, sem a necessidade de refações, deslocamentos repetidos e mais horas do que o necessário focadas em determinada manutenção.
Para isso, a área de pós-obra deve contar com dois fatores: uma gestão digitalizada e integrada dos chamados do cliente e da realização da equipe. Quando o profissional registra ainda na casa do cliente a realização da manutenção via software integrado com a central, a gestão é mais eficiente e ágil.
É também muito importante que todo o histórico do empreendimento seja registrado para que, na hora da manutenção, estes dados sejam acessados facilmente, facilitando o processo. Situações simples, como a finalização de projetos e encaixe de móveis sob medida podem ser feitos pelo próprio cliente quando estes dados são disponibilizados, sem onerar a construtora.
Outro fator fundamental do pós-obra é a gestão das garantias dos imóveis. Ter o histórico bem gerenciado significa manter o cliente bem informado, de forma transparente, sobre a validade das garantias e custos de assistências, além de evitar despesas desnecessárias para a construtora.
Fidelização do cliente no pós-obra: ações que fazem a diferença
Como destacamos acima, o pós-obra não é uma etapa de finalização da relação com o consumidor. Quando bem gerenciada, ela pode ser uma porta para novos negócios, além de garantir indicações do consumidor para novos potenciais clientes. Por isso, para fidelizar o cliente, considere:
Disponibilizar canais de fácil comunicação
Apps e soluções de mensagens instantâneas são mais efetivas e ágeis do que os tradicionais e-mail e telefones. Tenha em mente estas ferramentas na hora de se comunicar com o seu cliente.
Seja transparente no fornecimento de dados:
Vá além do manual do proprietário tradicional. Ofereça informações em formatos multimídia e campos de pesquisa para que o consumidor localize facilmente dados sobre o imóvel. Fotos e vídeos da etapa construtiva facilitam também o processo e mostram a preocupação da construtora com a transparência e satisfação do consumidor.
Retroalimente a relação com o cliente
Seu pós-obra já tem todos os dados do consumidor. Por que não utilizá-los para instigar novas vendas? Aposte na integração de informações entre o relacionamento com o cliente e a área comercial e disponibilize com frequência as novidades da sua construtora. Assim, clientes satisfeitos poderão considerar novas aquisições.
